Статьи

Репортаж из сервис-центра компании «Скай Линк» / Сломалось? починим...

Максим Букин / 31.08.2006 / 18:49

Еще совсем недавно было крайне трудно починить Curitel, Ubiquam или Pantech, работающие в стандарте CDMA-450. Однако в последнее время оператор «Скай Линк», продвигающий этот вид связи на территории нашей страны, приступил к созданию единой сети сервисных центров во всех регионах своего присутствия. Для того чтобы понять, как будет производиться ремонт и техническое обслуживание абонентских терминалов, мы побывали в самом главном сервисном центре, в Москве, на улице Воронцовская — своего рода ЦУПе всех сервисных центров компании «Скай Линк».

(80kb)

Ремонт по гарантии

Основа любого сервис-центра — приемка. Чтобы избежать очередей, в «Скай Линке» ввели систему электронной очереди — посетитель подходит к специальному автомату, выбирает из списка нужный пункт с описанием причины визита и нажимает на кнопку. На табло высвечивается номер с указанием того окна, к которому нужно будет пройти. Это сделано для того, чтобы четко разделять абонентов, которые обращаются по поводу ремонта оборудования, от тех, кто пришел решить проблемы с настройкой терминалов. Иногда люди привозят даже системные блоки компьютеров, чтобы специалисты настроили драйверы и параметры операционной системы для связки телефона с ПК и выхода в интернет. Причем специалисты корректировку всех опций производят абсолютно бесплатно. Уже сейчас центр работает на полную мощность — есть четыре приемщика и два инженера на настройке оборудования. Средняя пропускная способность такого сервиса — до 2,5 тыс. аппаратов ежемесячно.

Прием телефона на сервисное обслуживание (49kb)

Прием телефона на сервисное обслуживание

В «Скай Линке» возможен как обычный ремонт по гарантии (выполняется в течение 5-6 рабочих дней), так и срочный ремонт — в течение 2-х часов. Если телефон на гарантийном обслуживании, то при срочном ремонте за детали платить не придется, деньги возьмут только за срочность исполнения заказа. При этом для обращения в сервисный центр гарантийный талон, по идее, не обязателен — аппарат «пробивают» по специальным компьютерным базам и точно устанавливают, ввозился ли он официально в нашу страну. Если да, то все отремонтируют быстро и без проблем, если нет — тоже отремонтируют, но за это придется заплатить.

Если трубку пришлось отправить на гарантийный ремонт, пользователю на время могут выдать другой аппарат. Если у вас была старая модель, без RUIM-карты, то в сервисе предложат аналогичный — просто «перепрошьют» телефонный номер. У вас был аппарат более современной конфигурации? Тогда сотрудники переставят идентификационный модуль на другую трубку похожей модели. В подменном фонде столичного сервис-центра «Скай Линка» насчитывается около 300 аппаратов, так что у каждого пользователя есть реальный шанс получить подходящий телефон.

(58kb)
(69kb)

В главном зале сервис-центра находится шесть монтажных рабочих постов для инженеров и два отдельных, где расположено оборудование, которое нужно им лишь время от времени — это CDMA-тестер (стоимостью 80 тыс. евро) и паяльная станция для сложного монтажа на печатных платах сотовых телефонов. CDMA-тестер позволяет проверить телефон всеми возможными способами — он имитирует работу сотовой сети и может замерять десятки параметров, одновременно сравнивая их со средненормативными — отклонения видны сразу. Паяльная станция нужна для работы с мелкими БГА-компонентами на печатной плате сотового телефона — это небольшие модули, размер которых в несколько раз меньше 10-копеечной монеты. Эти компоненты отвечают за встроенную память, радио- и логическую части аппарата. Есть отдельный стеллаж с корпусными и блочными деталями — для удобства все разложено по моделям и типам компонентов. Радиодетали находятся на складе, но оперативный резерв есть и рядом с рабочими постами.

К каждому аппарату прилагается сопроводительный лист, где подробно описаны жалобы пользователя. Инженер достает устройство из шкафа и изучает документацию, после чего производит многофункциональный тест аппарата, чтобы понять его техническое состояние (часто пользовательские жалобы — только вершина айсберга). Если нужны запасные части, то их выписывают со склада. После замены запчастей снова проводится тест, затем специалист сервис-центра заполняет технологическую карточку ремонта, и аппарат отправляется в шкаф выдачи. Отдельно ведется статистика по повторному ремонту — контроль уже отремонтированной продукции еще не организован, но если повреждения не были устранены с первого раза, это повод для более тщательного контроля работы инженеров.

Надо отметить, что все посты унифицированы, и на них можно производить любые виды ремонта. Первый уровень сложности — это замена софта («прошивки»), аккумуляторов, а также отдельных элементов без вскрытия корпуса. Второй уровень — замена элементов со вскрытием корпуса, но без пайки. Третий — пайка и замена неисправных процессоров и плат. Кстати, рядом с паяльным оборудованием, в самом углу зала, можно увидеть небольшой музей сотовых телефонов — эти модели серьезно устарели, но все еще могут работать. Тут есть даже самый первый сотовый телефон — небольшой чемоданчик Ericsson HotLine, который весит около 3 кг. Этот крайне престижный агрегат работал без подзарядки примерно двое суток в режиме ожидания и считался по тем временам вершиной технической мысли.

В сервис-центре «Скай Линка» есть и кабели для апгрейда ПО сотовых телефонов, и специальные тестеры для проверки энергопотребления. Иногда конвейерная сборка дает сбой, и у совершенно новых трубок начинает быстро садиться батарея. Ни для кого не секрет, что иногда аккумуляторы взрываются в момент пикового энергопотребления (к примеру, если при подзарядке через электрическую сеть на трубку поступит входящий вызов). Так вот, с помощью этого специального тестера можно отследить уровень перегрева и устранить неисправность.

Взорвавшаяся батарейка мобильного телефона (57kb)
Взорвавшаяся батарейка мобильного телефона (75kb)

Взорвавшаяся батарейка мобильного телефона

Большое количество поломок аппаратов стандарта CDMA-450 связано с отсутствием у вендоров опыта производства подобных терминалов. Поскольку Curitel, Ubiquam, Pantech и AnyData занимаются этим сравнительно недавно, возникает значительное количество ошибок и погрешностей, которые потом приходится ликвидировать в сервис-центрах. Скорее всего, года через два производители наберутся опыта, и количество гарантийных ремонтов по трубкам этих вендоров существенно уменьшится. Сейчас, для сравнения, у GSM-аппаратов средненормативное количество брака — примерно 4-6% от каждой партии, а у CDMA-терминалов — порядка 10%.

Работа «в связке»

Взаимоотношения сервисного центра и вендора — это отдельная история. Дело в том, что все испорченные компоненты, которые невозможно отремонтировать, меняют, но не выбрасывают, а возвращают обратно производителю — на тестирование. Обычно раз в квартал сервис-центр отсылает вендору средних размеров сумку, набитую такими «мертвыми по софту» аппаратами. Вендор платит за ремонт по договорам, которые он заключит с сервис-центрами. Каждый месяц с 25-го по 30-е число центры сдают отчет о проделанной работе, в котором указывается, что, как и где было исправлено, какое количество запчастей было использовано, каковы были причины поломки и уровень сложности ремонта. Все операции, которые теоретически возможно произвести с телефоном, указаны в специальном приложении к сервисному договору — остается только пометить галочками нужные пункты. Если сервис-центр закупал детали заранее, то вендор ему компенсирует эти затраты, а также заплатит деньги за ремонт по установленным расценкам.

(46kb)

У каждого производителя существует своя «сервисная полиция». Но если у вендора нет своего официального представительства в России, тогда сотрудникам сервис-центра приходится тратить больше времени на составление различной документации. Ведь именно по этим бумагам будет проводиться анализ соответствия ремонта тем повреждениям, которые были заявлены пользователем и имели место на самом деле. Если с отчетностью все более-менее понятно, то не совсем ясной кажется политика вендоров относительно доставки запчастей в сервисные центры. Несмотря на то, что российский сотовый рынок считается одним из самых перспективных, запасные детали можно ожидать до трех месяцев. Именно поэтому в сервис-центрах «Скай Линка» предпочитают заказывать детали заранее — обычно одной крупной партии хватает на полгода активной работы.

Если вендор продвигает новую модель и хочет продавать ее на российском рынке через сеть сбыта компании «Скай Линк», устройство непременно должно быть протестировано на совместимость с уже существующим оборудованием. Выявляют «глюки» в ПО, отслеживают показатели по энергопотреблению, тестируют работу передатчика, скорость передачи данных и т. д. Как правило, на первоначальном этапе проверки в ПО тестировщики находят около сотни ошибок, которые необходимо устранить перед выпуском телефона в продажу. Порою требуется устранять не только проблемы с софтом, но и корректировать пользовательский интерфейс, особенно если на русский язык его переводили в стране, где был произведен терминал.

(65kb)
(87kb)
(74kb)
(69kb)
(74kb)

Тестирование перспективного образца, который предлагает вендор, занимает не меньше месяца, но чаще всего этот процесс растягивается на квартал. Многое зависит от оперативности устранения ошибок и длительности проведения натурных испытаний. Как минимум пять образцов одной и той же модели мучают несколько недель, пытаясь достичь стабильной работы в самых различных условиях. При этом 70% подобных трубок «убиваются насмерть» в попытках понять порог их работоспособности. Но даже после того, как модель проходит все испытания и запускается в продажу, каждую новую партию терминалов выборочно тестируют на устойчивость работы и наличие новых версий ПО. Отдельно надо сказать о программном обеспечении — оно меняется постоянно. К примеру, для топовой версии телефона Ubiquam u300 за три месяца активных продаж сменилось порядка 20 версий прошивки. При этом учитываются как результаты собственных изысканий, так и статистика жалоб пользователей. Новую версию прошивки абонент может получить бесплатно в течение нескольких минут в любом авторизованном сервис-центре.

Единые стандарты качества

ЗАО «Скай Линк» было основано в июле 2003 г. для создания единой федеральной сети сотовой связи стандарта CDMA-450. Полное название — IMT-MC-450, он работает в диапазоне 450 МГц; технология CDMA20001 X. Этот стандарт был принят в России для «цифровизации» устаревших аналоговых сетей NMT-450. К настоящему времени сети CDMA-450 под брендом «Скай Линк» работают в 19 городах, включая Москву, Петербург, Ижевск, Нижний Новгород, Новосибирск, Тверь и т. д. Общее количество пользователей — порядка 300 тыс., при этом до конца 2006 г. планируется расширить базу абонентов до 500 тыс. В марте «Скай Линк» объявил о начале реализации проекта единой сети сервисных центров по ремонту и техническому обслуживанию абонентских терминалов. Целью проекта является переквалификация существующих сервисных центров, а также открытие новых. По мере реализации программы в единой сети сервисных центров абонентам «Скай Линка» будет предложена федеральная гарантия на все оборудование, официально ввезенное на территорию РФ. Обслуживание абонентов будет осуществляться на единых условиях в любом сервисном центре сети, независимо от региона подключения. Управление сетью осуществляет Национальный сервисный центр «Скай Линк», созданный на базе компании «Скай Линк — Москва». Кроме всего прочего, создание сети призвано выступить дополнительным стимулом для активизации дилеров. Ведь спрос на трубки «Скай Линк» во многом зависит от возможности предоставления услуг по гарантийному ремонту телефонов в своем городе или поблизости от него. Сегодня партнером компании по открытию сервис-центра может стать любая фирма, имеющая для этого необходимые технические ресурсы, а также опытных и квалифицированных работников.

Отметим, что гарантийными являются случаи, когда неисправность оборудования не явилась следствием неаккуратного обращения абонента (жесткие механические воздействия, коррозия, повреждения компонентов и печати на печатных платах). Например, повреждение компаунда, фиксирующего микропроцессор и микросхему памяти, почти всегда свидетельствует о том, что системный блок был поврежден в результате удара, перегиба или скручивания телефона. В то же время сгоревшие контакты или микросхемы говорят об использовании нештатных аксессуаров (аккумуляторов, кабелей передачи данных, зарядных устройств). Это же касается и самих неисправных аксессуаров. При этом если неисправность не была вызвана внешними причинами, то аксессуары бесплатно заменяют в период гарантийного срока, который составляет один месяц со дня покупки.

blog comments powered by Disqus
Обратная связь
Имя
E-mail
Сообщение:

Отправить