Статьи

Несколько слов о проблемах сервисного обслуживания / Эскулапы мобильных сердец

Михаил Дзюба / 28.02.2005 / 03:00

Пока мобильный любимец ведет себя подобно послушному ребенку, его обладатель счастлив вполне. Но любой сотовый телефон, будь он хоть самым дорогим или, напротив, — самым дешевым, в один «прекрасный» момент может начать жить своей жизнью или тихо испустить дух. В определенном смысле, его вполне можно сравнить с когда-то популярной игрушкой «Тамагочи». Помнится, у заботливых хозяев электронный зверек в брелоке рос и был весел, а у нерадивых — сразу погибал. Чтобы он был «жив», его нужно было кормить, укладывать спать, холить и лелеять. А стоило хоть на день забыть о любимце, как тот немедленно впадал в кому. Забавно, но с мобильными телефонами все происходит именно так!

(72kb)

Если в случае с «Тамагочи» вернуть его к жизни можно было, нажав кнопку Reset («Сброс»), то с мобильным такой фокус не проходит. В этом случае приходится обращаться к телефонным докторам — специалистам сервисных центров, обязанностью которых является реанимация неисправного аппарата.

(28kb)

Ху из ху

Так кто же тот Айболит, который заживит раны или в буквальном смысле прочистит «мозги» мобильному телефону? Думаю, многим интересно с ним познакомиться, чтобы выведать его тайны. Начну с того, что на самом деле профессия мастера сервисного центра официально именуется «инженер по сервисному обслуживанию». Настоящий специалист мастерской, как правило, имеет высшее образование и с завидной регулярностью проходит специальные инструктажи и учебу в компаниях-производителях мобильной аппаратуры. Дело в том, что современная мобильная техника дошла до такого уровня развития, что даже незаурядный человек, хорошо разбирающийся в радиоаппаратуре, без соответствующей подготовки вряд ли сможет квалифицированно отремонтировать сотовый телефон.

(29kb)

Я не являюсь специалистом сервисного центра, напротив, я — точно такой же рядовой пользователь, для которого тема мобильных стала актуальной только после покупки очередного аппарата. Между тем со временем простой интерес к этим великолепным устройствам перерос в хобби, в интернете появился свой собственный сайт, посвященный мобильной тематике, и, как это часто бывает, — новые знакомства с теми, кто занимается «мобильной» темой профессионально. Общаясь с ними, я узнал для себя много нового, чем, собственно, и хочу поделиться с читателями MOBI. Итак, настало время перейти к подробностям.

Как им стать

Путь к работе в сервисном центре может быть долог и тернист, а может быть короток и легок. Самое сложное, пожалуй, найти сервисный центр, готовый принять в свои ряды новичка. Одного из моих знакомых (его зовут Михаил) на место мастера привело детское увлечение радиотехникой, которое ему привил отец, ставший для него первым учителем и наставником. Когда Михаилу было 19 лет, в его небольшом городке, затерянном на просторах нашей огромной страны, открылась мастерская по ремонту бытовой техники. Он решил попытать счастья и устроиться на работу, что у него и получилось.

Первоначально мастерская занималась ремонтом любых устройств — от пылесосов до телевизоров. С ростом популярности мобильной связи в этом городе стало больше телефонов, и некоторая их часть, что неизбежно, стала выходить из строя. Так возникла необходимость в ремонте мобильных, и мастерская быстро переориентировалась на это направление. Вместе с мастерской переквалифицировался и Михаил. До чего-то он доходил своим умом, в чем-то ему помогали коллеги или специальная документация... С тех пор уже прошло больше двух лет, и теперь моего героя можно по праву назвать «инженером по сервисному обслуживанию».

(35kb)

Сам себе режиссер

Не секрет, что среди владельцев сотовых телефонов есть и такие, кто рано или поздно начинает интересоваться его внутренностями. Они вооружаются отверткой, вскрывают корпус и... Или просто пытаются ремонтировать ремонт аппарата самостоятельно. Зачастую итогом подобного вмешательства является обращение в сервисный центр. Как мне рассказал Михаил, сегодня в мастерских больше всего находится именно тех мобильных устройств, в которых уже кто-то поковырялся. Скажу сразу: я всем советую воздержаться от подобных экспериментов. Почему? Все очень просто. Допустим, владелец вскроет корпус своего аппарата. Хорошо, если на этом его любопытство будет удовлетворено. Посмотрит он на внутренности телефона, поразится гению инженерной мысли и сразу его закроет, передав специалистам. В этом случае, как написано в китайской Книге Перемен, «хулы не будет».

Но если «умелец» решит покопаться в начинке телефона, то, скорее всего, результат будет плачевным и для устройства, и для кошелька его владельца. Замкнутые отверткой контакты радиодеталей — только один из результатов домашнего вскрытия и ремонта. Про более серьезные повреждения можно даже не говорить, но и они — не редкость. Если в сервисном центре будут выявлены следы вскрытия, то аппарат будет взят в ремонт условно, о чем клиент обязательно будет поставлен в известность. А при последующем, более тщательном осмотре телефона специалистом, при обнаружении следов постороннего вмешательства, таких, как нарушение целостности деталей, следов ручной пайки и так далее, последует немедленное снятие аппарата с гарантийного обслуживания. Будете настаивать на ремонте — извольте заплатить по полной программе.

(47kb)

Интересные подробности

Существуют варианты, когда аппарат имеет внешние повреждения — царапины на корпусе или дисплее, потертости на кнопках и тому подобное (возникшие в результате его эксплуатации), но при этом в нем же выявлены другие, внутренние дефекты, возникшие не по вине владельца. В этом случае аппарат должен быть отремонтирован по гарантии. Не стоит рассчитывать лишь на то, что в сервисном центре заодно вам бесплатно заменят и оцарапанный вами корпус или треснувший по вашей вине дисплей. Вообще-то сервисные центры действуют по прямым указаниям компаний-производителей, а в общих чертах они таковы: «Если сервисный центр сможет доказать в суде, что механическое повреждение аппарата ввиду неаккуратного с ним обращения владельца явилось первоисточником дефекта, то следует отказывать клиенту в гарантийном ремонте аппарата». На самом же деле отказов в гарантийном ремонте не так уж и много, так как доказать вину владельца в суде достаточно сложно.

Пытливый читатель, который хоть раз обращался в сервисный центр, может спросить: «Почему же тогда при обращении в сервисный центр первое, что проверяют на приемке — это именно наличие на корпусе телефона механических повреждений, царапин и тому подобного?».

Обыватель склонен видеть в этом лишь поиск причины, чтобы отказать ему в ремонте по гарантии. Но это далеко не так! В первую очередь подобная проверка проводится в сервисном центре, чтобы в то время, когда клиент получит на руки отремонтированный аппарат, он не смог пожаловаться, что его мобильный в сервисе якобы изуродовали. Именно поэтому все внешние повреждения фиксируются в соответствующей квитанции.

(32kb)

Сервис и сроки

Некоторые компании, производящие мобильную аппаратуру, ввели в обиход термин «три года бесплатного сервисного обслуживания» вместо общепринятого понятия «двенадцать месяцев гарантийного ремонта». Что это значит и как следует трактовать термин «сервисное обслуживание» — как равноценную замену гарантийного ремонта или что-то большее?

На практике это следует понимать следующим образом:

Каждый имеет право на обслуживание мобильного телефона в сервисном центре в течение трех лет. Весь этот срок замена неисправных деталей (сами эти детали и работа мастера), обновление программного обеспечения (прошивки) аппарата и соответствующая работа мастера в сервисном центре производится бесплатно. Между тем по истечении года с момента покупки потребитель теряет право выдвигать требования о замене неисправного аппарата новым или о возврате уплаченной за телефон суммы. Многие не знают, что, согласно существующему законодательству, гарантийный ремонт аппарата должен быть выполнен в срок, не превышающий 20 дней.

А каково реальное положение дел? Сколько обычно приходится заниматься с конкретным аппаратом, для того чтобы восстановить его работоспособность, и что именно приводит к существенным задержкам сроков ремонта? Как мне рассказал Михаил, на возможные задержки сроков ремонта, как правило, влияют два фактора:

  • общая загруженность сервисного центра;
  • долгое ожидание заказанных для телефона деталей.

При наличии необходимых деталей на ремонт телефона у мастера уходит от двадцати до тридцати минут, из которых примерно десять минут отводится поиску неисправности и еще десять минут — непосредственно на замену дефектной детали. Оставшееся время необходимо для тестирования исправленного аппарата.

Клиенты и их техника

В ремонтные мастерские обращаются как мужчины, так и женщины. Процент тех и других приблизительно равен. Однако женщины, как и в быту, более требовательны, чем мужчины. Они обычно просят, чтобы испорченный аппарат был починен в как можно более сжатые сроки. Наверное, это можно объяснить тем, что женщины, в отличие от мужчин, больше общаются по телефону. Если кому-то придет в голову проанализировать возраст посетителей сервисных центров, то можно сделать вывод, что мобильные телефоны в равной степени ломаются как у людей самого юного возраста, так и у пожилых людей. Об этом мне также сообщил Михаил.

Если разделить мобильные телефоны условно на два класса — на дорогие имиджевые и на дешевые бюджетные, то можно сказать, что доля поступающих в ремонт дешевых и простых аппаратов в несколько раз превышает количество дорогих и сложных. Объяснение тривиально: доля продаж аппаратов бюджетного класса намного выше, чем имиджевых телефонов. Таким образом, процент брака для аппаратов первого типа превалирует над вторыми. С классификацией поступающих в ремонт телефонов мы разобрались, остановимся конкретнее на техническом вопросе: какие неисправности аппаратов встречаются чаще других?

(39kb)

Самая неисправность

Самая распространенная неисправность, которая является причиной обращения владельца мобильного устройства в сервисный центр, — аппарат теряет сеть. Хотя в большинстве случаев телефон работает нормально, и причиной такой мнимой неисправности на самом деле является плохая работа сети оператора на отдельно взятом участке зоны обслуживания. Также в последнее время участились случаи зависаний и отключений аппаратов без видимых на то причин. Эти проблемы можно отнести к недоработкам производителей. Как это ни странно, но владельцы сотовых телефонов очень редко обращаются в сервисные центры, чтобы обновить версию прошивки своего телефона. Видимо, люди просто не знают о том, что такая возможность им гарантирована.

Михаил рассказал, что в повседневной работе сервисных центров встречаются и смешные, можно даже сказать — нелепые случаи.

«Пришла как-то раз в наш сервисный центр женщина с неисправным телефоном», — вспомнил Михаил. «Во время диагностики выяснилось, что вовнутрь аппарата попала какая-то липкая жидкость, следы которой были сами по себе достаточно красноречивы. После расспросов хозяйки мы узнали, что как-то она сидела за столиком в одном из кафе, а на столе стоял стакан с чаем. Женщина потянулась за чем-то, а телефон, висевший у нее на шее, словно ныряльщик окунулся в этот стакан, где утонул и отключился», — улыбнулся Михаил.

Возвращаясь к напечатанному
(47kb)

В третьем номере MOBI за прошлый год была опубликована моя статья «Шить или не шить», в которой поднимается вопрос о доступности обычным пользователям прошивок к мобильным телефонам. После выхода статьи последовало несколько комментариев специалистов сервисных центров.

От отрицательных:
  • Мы негативно относимся к какому бы то ни было вмешательству в программную или аппаратную части телефонов непрофессионалами. Причина кроется в том, что некоторые аппараты после самостоятельной в них смены ПО приходят в негодность и восстановить такие устройства можно только заменой микросхемы памяти.
  • Сейчас стало очень модным с помощью написанных любителями программ менять предустановленные в телефоны производителем файлы мелодий или картинок, не предназначенные к стиранию или замене, на свои. При обнаружении подобного — клиенту будет отказано в гарантийном ремонте.
До положительных:
  • Все мы люди и понимаем, что прошить аппарат на дому гораздо быстрее и иногда дешевле (если телефон не гарантийный). Если владелец в состоянии справиться с этой процедурой самостоятельно, пускай он это делает, но не забывает принцип «Не навреди».

Со своей стороны хочу добавить, что определить и доказать, что телефон был перепрошит владельцем самостоятельно, не в сервисном центре, можно только путем сравнения даты выпуска установленной версии прошивки с датой продажи аппарата. Факт перепрошивки телефона в сервисном центре фиксируется только в том случае, если аппарат гарантийный, при этом отрывается корешок гарантийного талона. Также любые ремонты, вообще любые операции с телефоном в условиях авторизованного сервисного центра фиксируются в глобальной базе данных.

То, чего мы не знаем

Некоторое время назад мне в руки попала довольно любопытная статья под названием «Ремонт в стационарной гарантийной мастерской» (с текстом этой статьи можно ознакомиться на MOBI-диске), в которой не просто рассказано о работе сервисных центров, но и даны довольно конкретные указания по общению с потенциальными клиентами. Многие утверждения этой статьи явились для меня большой откровенностью. Возьмем, к примеру, всего лишь два из них:

  • «Многие клиенты приносят неисправную аппаратуру с твердым намерением обменять на другую или вернуть деньги, что для производителя нежелательно. Основная задача сервисной службы — не допустить этого».
  • «Существуют особые категории так называемых проблемных клиентов: "технари", "гуманитарии", "коммерсанты"».

Там же, в статье, говорится о таком понятии, как «потребительский экстремизм», направленный на извлечение собственной выгоды, например попытки заменить аппарат, у которого заканчивается срок гарантии, на более современный.

Я решил выяснить, насколько обсуждаемые в этой статье темы действительно верны. Ведь иногда хорошо написанный текст хорошо выглядит лишь на бумаге и совершенно не отражает реального положения вещей. После разговора с Михаилом и его коллегами стало ясно многое.

  • Да, все указания выполняются, так как их неисполнение чревато для сервисного центра большими неприятностями со стороны компаний-производителей и иных контролирующих организаций. Говоря проще — персонал сервисного центра обязан общаться с клиентами только с официальной позиции и с оглядкой на закон.
  • В сервисном центре имеются официальные инструкции. Они находятся непосредственно у приемщиков, которые лично общаются с клиентами. Также приемщики получают указание руководства не говорить ничего лишнего, если возникает какой-либо спорный вопрос, а вызывать к клиенту менеджера сервисного центра.
  • Наипервейшая и ключевая задача сервисного центра состоит в устранении заводского дефекта, а не в замене бракованного аппарата новым. Вообще, замены производят только в том случае, если аппарат не подлежит ремонту.
  • Действительно, случаи «потребительского экстремизма» бывают, и довольно часто. К примеру, приходит клиент в сервисный центр и по всем признакам видно, что цель его визита в мастерскую — это не ремонт аппарата, а желание всеми возможными путями обменять заведомо исправный, но морально устаревший аппарат на новый. Придумываются нереальные истории о том, что телефон, мол, работает совершенно не так, как должен и тому подобные байки. Настоящего специалиста по ремонту обмануть очень сложно, и «ходоки-выдумщики» уходят из мастерской не солоно хлебавши. Такой разряд потребителей оказывается под особым вниманием, и их запоминают.

Вместо эпилога

В самом начале я писал о брелоке-игрушке, «живущей» заботами хозяина и возрождающейся после виртуальной смерти одним прикосновением к заветной кнопке Reset. Читатель, нашедший терпение дойти до этих строк, теперь знает, что мобильный телефон нуждается совершенно в других рецептах и иных методах лечения. Тот, кто помнит слова из известной песни: «Если я заболею, то к врачам обращаться не стану» и воспринимает их как прямое руководство — заниматься самолечением, а в данном случае пытается отремонтировать мобильник самостоятельно, поступает совершенно неверно. Лично я, если сломается мой любимый мобильный телефон, не раздумывая, отдам его в руки специалиста — инженера сервисного центра. Надеюсь, что и вы последуете моему примеру.

blog comments powered by Disqus
Обратная связь
Имя
E-mail
Сообщение:

Отправить