Статьи

Ремонт по гарантии / Главное правильно оформить документы

Максим Букин / 28.02.2005 / 03:00

Правильно выбрать сотовый телефон и даже заплатить за него — полдела. Главное правильно оформить все документы, чтобы в будущем не было проблем с ремонтом — что греха таить, эти чудесные «игрушки» время от времени ломаются или «сходят с ума».

(75kb)

Правильная покупка

Итак, пришло время оформлять покупку. Первое — при совершении сделки продавец обязательно должен дать кассовый чек с четким обозначением фирмы-продавца, даты покупки, ее суммы в российских рублях. Этот документ пригодится в будущем, если с телефоном возникнут проблемы. Кстати, никакой приходный ордер, даже скрепленный печатью, не является финансовым документом. Ни в коем случае не принимайте его взамен чека. Гарантийный талон на телефон должен быть полностью заполнен — с указанием номера телефона, даты покупки. Обязательно проконтролируйте, чтобы на нем стояла печать фирмы-продавца.

Обычно, гарантийные талоны представляют собой цветные бумажки с координатами координаты изготовителя и адресами сервис-центров. Обычно их не защищают водяными знаками, поскольку все номера проданных телефонов заносятся в базу данных продавца. Некоторые крупные торговые сети выдают гарантийные талоны с двумя логотипами — своим и производителя. Это даже лучше — в таком случае доступных сервис-центров будет больше. Покупатель с таким гарантийным талоном имеет право придти и в сервис-центр фирмы-продавца, так и в любой другой, у которого есть договор с производителем устройства. Помните главное — талоны не могут быть размножены на ксероксе и вырезаны ножницами, на них не могут быть расплывчатые цифры и номера, у них свой оригинальный дизайн и размер, защитная голограмма. Печатаются они на высококачественной бумаге. К каждому изделию прилагается свой гарантийный талон — ситуации «давайте я вам выпишу на пару телефонов один талончик» быть не должно.

(45kb)

Телефон должен поставляться с читабельной инструкцией на русском языке в чистой упаковке, все аксессуары — зарядник, адаптер для зарядки через прикуриватель и т.д. должны быть проверены в вашем присутствии. Если новенький телефон может работать с SIM-картами одного оператора — об этом должно быть прямо сказано в документах на телефон. В противном случае, к продавцу можно предъявлять претензии из-за введения потребителя в заблуждение.

Гарантийка в действии

Сдача сотового телефона в ремонт — это игра, в которой каждый старается выиграть. Официальный сервис-центр получает за свою работу весьма хорошие деньги от вендоров. Однако они, в свою очередь, предъявляют жесткие требования, как по качеству работы, так и по тому какие случаи считать гарантийными, а какие — нет.

В любом случае, если сломался телефон, у которого есть должным образом оформленный гарантийный талон, первое, куда стоит обратиться — это сервис-центр. Туда нужно отправляться вместе с гарантийным талоном. Опишите сперва свою проблему инженеру-приемщику и проследите, чтобы они были тщательно зафиксированы. Обязательно настаивайте на том, чтобы телефон вскрыли в вашем присутствии — надо заранее убедиться, что нет коррозии или иных повреждений.

(65kb)

Стоит запомнить, в каких случаях гарантия считается недействительной:

  • при отсутствии на гарантийном талоне подписи продавца, покупателя и печати магазина,
  • при несоответствии серийного номера телефона с номером, указанным в гарантийном талоне,
  • при нарушении сохранности пломб,
  • при наличии следов вскрытия или неквалифицированного ремонта,
  • при использовании сотового телефона вместе с аксессуарами или комплектующими, не одобренными предприятием-изготовителем или торгующей организацией,
  • при повреждениях изделия, вызванных стихией, пожаром, бытовыми факторами,
  • при обнаружении механических повреждений или повреждений, вызванных несоблюдением требований хранения или правил эксплуатации телефона.

В любом случае, авторизованный сервис-центр обязан выдать акт технической экспертизы, подписанный минимум двумя инженерами. Любые другие документы принимать нельзя. Помните о сроках — недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме (обычно не более 45 суток с момента обращения) (ст. 20, п.1 — здесь и далее в скобках пункты ФЗ «О защите прав потребителей»). Согласно Закону сервис-центр обязан предоставить замену в трехдневный срок, с момента заявления о такой необходимости (ст. 20, п.2). Если организация вам в этом отказывает, можно сообщить об этом в представительство фирмы-производителя. За невыполнение или задержку выполнения требования о предоставлении аналогичного товара, продавец уплачивает потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день (ст. 21, п.1). Нужно помнить, что гарантийный срок на устройство продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Он исчисляется со дня обращения потребителя в сервис-центр до дня выдачи телефона по окончании ремонта (ст. 20, п.3).

В случае обнаружения недостатков товара, которые нельзя устранить, потребитель вправе потребовать замены товара на товар надлежащего качества, соразмерного уменьшения покупной цены либо вообще расторгнуть договор покупки/продажи (ст. 18, п.4).

Дефекты есть у всех
(74kb)

Как рассказал мне руководитель одного крупного сервисного центра, есть нормативы на каждую партию сотовых телефонов. В среднем, количество проблемных телефонов (вина производителя) составляет 0,3% в каждой партии. Если эта цифра увеличивается до 0,9%-1%, это считается высоким показателем и служит основанием для более тщательной проверки продаваемых телефонов.

Проблема брака в сотовых телефонах всегда складывается из двух самостоятельных частей — ошибки производителя самого телефона и проблемы с элементами питания. Срок жизни даже самой стойкой батареи около полутора лет, потом ее лучше заменить. Поэтому производить их очень выгодно — владелец одного мобильного телефона потенциально может купить до 2-3 батарей к одной модели, причем постарается на этом сэкономить. Стало быть «клепают» такие батареи все кому не лень.

Проблемы с телефонами — более дорогой сегмент гарантийного сервиса. Самый сложный дефект — это проблема с аппаратной частью телефона, когда еще на стадии проектирования были допущены ошибки. Чаще — когда «кривые руки» на конвейере что-то неправильно собирают. Раньше таких дефектов было много, теперь автоматизация производства свела их к минимуму. Третий дефект — «горе от ума». Современные мобильные телефоны требуют сложного ПО, а в нем обязательно допускаются ошибки.

Антология ремонта

Итак, сотовый телефон забрали в ремонт. Из пункта приема его отвезут в ближайший сервис-центр. Там все телефоны сортируют по маркам фирмы-производителя и отправляют на склад, откуда их забирают инженеры. Каждый инженер специализируется на телефонах отдельной фирмы — Nokia, Siemens, LG и т.д. и обязательно проходит цикл обучения ремонту телефонов этой марки.

(49kb)

В «правильном» сервис-центре есть три большие зоны — склады, рабочий зал и офисные помещения. На складах хранят сотовые телефоны и запасные детали для их ремонта. Пол, поверхности столов — все покрыто специальным покрытием, которое снимает статическое электричество. Каждое такое рабочее место стоит не менее $20 тыс. за счет очень дорогого оборудования и самих столов, выполненных по специальному заказу. Рабочие места называются «постами» — есть монтажные, где выполняют большинство работ по смене прошивки и небольшому ремонту устройств, есть специальный пост с паяльной машиной для серьезного ремонта.

При получении телефона инженер знакомиться с сопроводительной квитанцией и начинает искать описанные там неполадки. Существует набор специальных тестов, с помощью которых производиться полная диагностика аппарата, и назначается «лечение». Оно может быть простым — заменой прошивки, либо более сложным, например механическим ремонтом. А иногда приходится менять печатные платы. Параллельно диагностируются и другие параметры — к примеру, можно посмотреть работоспособность батареи, при необходимости ее заменить. Если телефон не подлежит восстановлению, его немедленно меняют и выдают пользователю работоспособный аппарат такой же марки. Почти в 70% случаев среднее время ремонта не превышает 30 минут. За день каждый инженер может починить 10-15 сотовых телефонов.

(69kb)

Как только выходной контроль пройден, аппарат немедленно поступает на склад и в тот же день (или на следующий — в зависимости от графика поставок), уходит в тот приемный пункт, откуда поступил. Кстати, в крупных сервис-центрах пользователь может следить за судьбой своего заказа по сети Интернет — надо зайти на нужный сайт (его адрес обычно указан в квитанции о приемке) и ввести номер своего заказа в строке поиска.

Общие рекомендации

Если сотовый телефон не работает в течение гарантийного срока, был приобретен легально и сертифицирован в России, то он однозначно подлежит гарантийному ремонту. Будьте готовы к тому, что персонал на приемке будет вести себя плохо — работа там нервная, монотонная, у всех приходящих проблемы и плохое настроение. Итог закономерный — откровенное хамство. В этом случае спорить не стоит — пишите письменную жалобу руководству, обычно это помогает решить проблему. В любом случае все эмоциональные реакции сотрудников сервис-центра к делу никакого отношения не имеют — телефон обязаны принять и починить. Если же принимать аппарат отказываются, требуйте письменный отказ, потом обращайтесь в представительство фирмы-производителя. Если и это не поможет — тогда прямая дорога в федеральный антимонопольный орган или общество защиты прав потребителя (адреса учреждений в вашем городе легко можно узнать по телефонной справочной или по сети Интернет). Главное будьте вежливы, корректны и не принимайте устных возражений — если у сервис-центра есть проблемы, пусть излагают их письменно. Имейте в виду, что наш Закон о правах потребителей — один из самых жестких в Европе — надо только грамотно его применять.

blog comments powered by Disqus
Обратная связь
Имя
E-mail
Сообщение:

Отправить