Статьи

Что делать, когда ломается техника / Мастера вызывали?

Екатерина Жигало / 04.06.2007 / 06:47
(114kb)

Покупка потребительской электроники в современном мире стала очень сильно напоминать гонку вооружений каких-нибудь ядерных держав — каждый старается приобрести технику поновее, помоднее, посовременнее, помощнее... Сюда можно добавить еще массу прилагательных в сравнительной степени, но мы не будем — и так все ясно.

Приобретая очередной ноутбук или телефон, мы уже не предполагаем, что он прослужит нам всю оставшуюся жизнь и, может быть, даже перейдет по наследству детям. Наоборот — для очень многих новое устройство ценно не само по себе, а как показатель социального статуса, высокого заработка или отличного понимания современных технологий.

Но, несмотря на это, каждому владельцу нового гаджета хочется, чтобы прослужил он как можно дольше, пусть даже пользоваться им будут в течение двух-трех месяцев. И уж совсем никто не хочет, чтобы устройство сломалось в самый неподходящий момент, и началась затяжная канитель с ремонтом.

О том, как этого избежать, и что делать, если техника все же сломалась, мы и планируем рассказать в этом материале.

Гарантийный талон установленной формы может быть отпечатан на цветной или белой бумаге (112kb) Гарантийный талон установленной формы может быть отпечатан на цветной или белой бумаге (119kb)

Гарантийный талон установленной формы может быть отпечатан на цветной или белой бумаге.

Где покупать?

Чтобы в дальнейшем не прогореть с ремонтом и не остаться с неработоспособным устройством на руках, важно правильно подойти уже к процессу его покупки.

Допустим, прочитали вы на сайте Mobi или в новом номере журнала, что выпущен новый коммуникатор HTC P3600 или неубиваемый ноутбук Toshiba Dynabook Satellite K15. Вроде и с техническими характеристиками все неплохо, и дизайн симпатичный, к тому же — новинка, ни у кого такого точно не будет, а вы давно собирались свою старенькую машинку младшему брату отдать. Решено — берем! Что делает после этого пользователь интернета? Точно — идет на Яндекс.Маркет или price.ru либо использует нашу базу «Цифровые интернет-магазины», и в результате нехитрого поиска узнает, где такую модель можно купить.

Многие компании предлагают возможность бесплатного сервисного обслуживания даже по истечении срока гарантии (93kb)

Многие компании предлагают возможность бесплатного сервисного обслуживания даже по истечении срока гарантии.

Как правило, верхние строки результатов поиска занимают интернет-магазины — и приличные, и весьма сомнительного качества. Также есть ссылки и на обычные салоны техники, но цена там почти всегда превышает цену у онлайновых продавцов. Конечно, соблазн купить новинку подешевле, да еще и с бесплатной доставкой, велик.

Но прежде чем совершить покупку, рекомендуем как минимум позвонить в интернет-магазин и подробно расспросить о товаре, и как максимум — зайти на официальный сайт производителя и найти информацию о заинтересовавшем вас девайсе там.

Уверяем вас — в случае с приведенными для примера товарами и там и там вы получили бы одинаковый ответ: «Эта продукция официально в Россию не поставляется». Значит то, что предлагает купить интернет-магазин, — это «серый» товар, ввезенный в страну в обход официальных каналов компании-производителя.

Чем это грозит, кроме криво установленного софта, отсутствия русификации и других неприятных мелочей? В первую очередь тем, что в случае поломки устройства в официальном сервис-центре в гарантийном ремонте вам откажут, и придется отдавать его в ремонт в стороннюю мастерскую, причем платить за это деньги.

В некоторых случаях добросовестные продавцы договариваются со сторонними сервис-центрами и предоставляют гарантию даже на «серый» товар, однако в случае действительно серьезной поломки вам будет очень сложно получить отремонтированное устройство в короткие сроки — велика вероятность того, что дата окончания ремонтных работ будет все время откладываться. Или же компания вообще откажется от ремонта, сказав, что ваша проблема относится к разряду негарантийных.

Чтобы не остаться, как пушкинская старуха, с разбитым корытом в обнимку, настоятельно рекомендуем: покупайте технику у официальных дилеров. Каждый уважающий себя производитель вывешивает списки продавцов на официальном сайте с указанием адресов, телефонов и прочей необходимой информации. Конечно, заплатить за понравившееся устройство вам придется немного больше (на 5-10%), но эти затраты сторицей окупятся, если вдруг покупку придется отдавать в ремонт.

Товары длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара:

1. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).

2. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

Непродовольственные товары надлежащего качества, не подлежащие возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации:

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

Правила продажи

Итак, определившись с магазином, в котором планируется совершить покупку, хорошо бы заранее ознакомиться с одним довольно важным документом, а именно — с Правилами продажи отдельных товаров, утвержденных постановлением Правительства от 19 января 1998 г. № 55 в соответствии с Законом о защите прав потребителей.

Здесь нас интересуют не все статьи, а только те положения, которые касаются непосредственно продажи потребительской электроники. Что же они говорят?

Во-первых, перед тем как попасть в торговый зал или к месту выдачи покупки, устройство обязано пройти предпродажную подготовку, т.е. должно быть распаковано, очищено от заводской смазки, пыли и стружки, осмотрено. Продавец также должен проверить его комплектность, качество, при необходимости для проверки работоспособности должна быть осуществлена сборка изделия и его наладка.

Кроме того, по требованию покупателя его должны ознакомить с устройством товара, а также продемонстрировать его в собранном, технически исправном состоянии. Если продавец бормочет что-то из серии «Ну, вы же понимаете, это модель с витрины, тут крышечка сильно отходит, а еще тут должен быть разъем и три кабеля, но тут их нет, зато они будут лежать в коробке. И вообще, этот принтер печатает сто страниц в минуту, просто в модели-образце засорились сопла» — не верьте. Лучше проверьте. Показаться недоверчивым Фомой гораздо приятнее, чем, подключив принтер дома, обнаружить, что он струйный, а не лазерный, и к тому же не цветной.

Кстати, проверка работоспособности устройства в магазине — еще один хороший способ отличить настоящий продукт от его «серого» аналога. Например, если при подключении ноутбука к сети продавцу приходится доставать откуда-то из стола переходник для вилки, нужно задуматься — обычно в официальном комплекте поставки провод для российских розеток уже предусмотрен.

И, пожалуй, самое важное при покупке — получить все установленные изготовителем товара документы.

Образец гарантийного талона компании Panasonic (70kb) Образец гарантийного талона компании Panasonic (125kb)

Образец гарантийного талона компании Panasonic.

Образец гарантийного талона компании XORO (161kb)
Образец гарантийного талона компании Acer (164kb)

Образец гарантийного талона компании XORO.

Образец гарантийного талона компании Acer.

Пачка документов

Комплект сопроводительных документов, которые должен передать вам продавец, состоит из технического паспорта или иного заменяющего его документа, инструкции по эксплуатации (обязательно на русском языке!), гарантийного талона, товарного и/или кассового чека.

Особое внимание уделите заполнению гарантийного талона. Например, Zyxel прямо указывает в своих гарантийных обязательствах, что «компания оставляет за собой право отказать в бесплатном гарантийном обслуживании, если гарантийный талон не будет предоставлен или если содержащаяся в нем информация будет неполной или неразборчивой». Многие другие компании в качестве повода для отказа в гарантийном обслуживании указывают также наличие в гарантийном талоне исправлений, не заверенных подписью продавца.

Гарантийный талон установленной формы может быть отпечатан на цветной или белой бумаге, принципиальной разницы между цветами в данном случае нет — и тот и другой при правильном оформлении будут действительны.

К информации, которая обязательно должна быть указана в талоне, относится:

1. Номер модели и заводской номер данного устройства. Именно по этим двум номерам в дальнейшем при необходимости ремонта представители официальных сервис-центров будут определять положенный данному продукту уровень сервиса. Кроме того, по заводскому номеру продукта на сайте практически любого производителя можно определить «цвет» товара (т.е. «серый» он или нет), а также в случае онлайновой регистрации получить дополнительное гарантийное обслуживание.

2. Название и адрес магазина, в котором вы приобрели технику.

3. Фамилия и подпись продавца, печать компании-продавца.

4. Дата покупки.

Кроме того, в гарантийном талоне должен быть указан срок действия гарантии, а также перечислены авторизованные центры, в которые необходимо обращаться в случае возникновения какой-либо проблемы.

Защитить права потребителя помогут:

1. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, www.rospotrebnadzor.ru

2. Союз потребителей Российской Федерации, www.potrebitel.net

3. Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль», www.ozpp.ru

4. Московское общество защиты потребителей, www.mozp.org

5. Общество защиты прав потребителей Московской области, www.ozppmo.ru

На весь период действия гарантии покупатель имеет самые широкие права в отношении купленного им товара. Так, при обращении в сервисный центр все расходы по проведению экспертизы, т.е. доказыванию качества товара, будут лежать на продавце или производителе. Если по заключению экспертизы сервис-центра товар будет признан качественным, покупатель вправе потребовать проведения независимой экспертизы (опять же не за свой счет), и только на основании ее результатов покупателю может быть отказано в гарантийном ремонте.

В том случае, если экспертиза обнаружит в товаре недостатки или существенные недостатки, можно предъявить следующие требования:

1. Безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;

2. Соразмерное уменьшение покупной цены;

3. Замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);

4. Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.

5. Расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Ситуация несколько меняется, если речь идет о технически сложных или дорогостоящих товарах (сюда относятся холодильники и морозильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами). Относительно них вы можете предъявить требования 1, 2 и 5. Требования 3 и 4 могут быть предъявлены только в том случае, если обнаруженный недостаток относится к существенным, т.е. соответствует любому из следующих признаков:

— является неустранимым;

— не может быть устранен без несоразмерных затрат времени или денежных расходов;

— выявляется неоднократно;

— выявляется вновь после устранения.

В любом случае ваше требование устранения недостатка или замены товара в случае невозможности устранения недостатка должно быть выполнено в течение 20 дней с момента обращения.

Какая бывает гарантия

Для того чтобы разобраться с видами гарантий, обратимся к Закону о защите прав потребителей — главному законодательному акту, которым регламентируются права и обязанности продавцов и покупателей.

Согласно статье 5 этого документа, «на товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы — период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки». Пусть вас не пугает формулировка «вправе устанавливать» — интересующий нас вид товара, т.е. бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника относится к такому типу продуктов, установление срока службы на которые обязательно.

Некоторые сервисные центры осуществляют диагностику поломки по телефону, после чего мастер приезжает с необходимыми запчастями к покупателю домой или в офис для осуществления ремонта (64kb)

Некоторые сервисные центры осуществляют диагностику поломки по телефону, после чего мастер приезжает с необходимыми запчастями к покупателю домой или в офис для осуществления ремонта.

Каждая компания устанавливает срок службы самостоятельно, при этом в рамках одной фирмы он варьируется в зависимости от типа продукта. Скажем, официальный срок службы мониторов и сотовых телефонов Samsung составляет 3 года, в то время как аудио/видео, бытовая и оргтехника, а также телекоммуникационное оборудование, предназначенное для использования в быту, должно прослужить вам целых семь лет.

Помимо срока службы, производитель обязан установить гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя относительно недостатков товара.

Как правило, гарантийный срок в 1-2 раза меньше срока службы товара, установленного производителем, и также зависит от типа продукта. Так, компания Epson установила гарантийный срок для своих продуктов 1 год, для расходных материалов — 3 месяца. Canon предоставляет 2-годичную гарантию на фото- и видеотехнику, Acer — 3 года на мониторы и системные блоки ПК и серверов и 1 год на проекторы, HP — 1 год на все принтеры и от 1 до 3 лет на ноутбуки различных моделей. Всю информацию о гарантийном сроке можно найти на официальных сайтах производителей и в гарантийном талоне, который вы получите на руки при совершении покупки. Некоторые компании при регистрации продукта на официальном сайте продлевают гарантийный срок.

Обратите внимание, что и срок службы, и гарантийный срок начинают исчисляться с момента продажи. Поэтому так важно, чтобы в гарантийном талоне продавец правильно указал дату совершения вами покупки. В случае, если дата не будет проставлена вообще или будет прописана неразборчиво, гарантийный срок изделия отсчитывается с момента изготовления данной техники.

Конечно, если вы покупаете телефон или плеер, который производитель начал выпускать месяц назад, разница между моментом производства и датой покупки будет небольшая. Однако в том случае, если вы приобретаете относительно старую модель (скажем, ту, которая производится больше года), отсутствие даты продажи может сократить срок гарантии в два-три раза.

Все тот же Закон о защите прав потребителей говорит о том, что продавец также вправе установить гарантийный срок службы изделия. Сделано это для того, чтобы товар небольшого производителя, не имеющего возможности построить на территории нашей страны большую сеть сервис-центров, был так же привлекателен для покупателя, как и товар всемирно известного бренда. В то же время продавцы дают свою гарантию и на хорошо известный населению товар, например, недавно купленный в М.Видео фотоаппарат Canon имел и гарантию производителя (2 года), и гарантию продавца (тоже 2 года).

Как правило, гарантия продавца меньше или равна по сроку гарантии производителя. Однако иногда продавцы предлагают расширенную гарантию, срок действия которой продлен. Обычно такая дополнительная гарантия стоит денег, поэтому вопрос о необходимости ее приобретения решает покупатель. Случаются такие ситуации, что недобросовестные продавцы предлагают за деньги купить гарантию, которая меньше официальной гарантии производителя. Чтобы не попасть впросак и не купить «воздух», заранее узнавайте всю информацию об интересующей вас технике на сайте производителя, в том числе и срок гарантии.

Дистанционная покупка

Узнать, «серый» товар или нет, можно через службу поддержки или официальный сайт производителя — достаточно позвонить по телефону и сказать номер продукта или воспользоваться поиском на соответствующей странице сайта. Но что делать, если вы покупаете товар через интернет-магазин?

В этом случае можно воспользоваться соответствующей нормой Закона о защите прав потребителя, которая разрешает возврат товара надлежащего качества в течение семи дней с момента продажи товара дистанционно. Проверив товар в домашних условиях, вы можете позвонить онлайн-продавцу и потребовать расторжения сделки. Учтите — на технику, собранную специально под вас, это правило не распространяется.

Кто и как будет чинить?

Если ваш любимый ноутбук или телефон в течение гарантийного срока все-таки сломался, приходится отдавать его в руки мастера (желательно золотые).

Может возникнуть неразбериха с тем, куда его нести для починки — производителю или продавцу, в том случае, если у вас есть обе гарантии. На самом деле никакой путаницы тут нет. Как правило, заключая договор с розничным магазином или целой сетью, производитель договаривается также и о том, что сервис-центр/центры этого магазина будут являться его авторизованными сервис-центрами. Например, на сайте Samsung в списке точек продаж ноутбуков указаны среди прочего компании М.Видео и Олди. Заглянув в список сервис-центров ноутбуков на том же сайте, мы легко найдем в нем М.Видео-сервис и Олди-сервис. Поэтому при возникновении какой-либо проблемы с устройством сразу обращайтесь в сервисные центры продавца, указанные в гарантийном талоне. Если гарантии продавца нет, вам прямая дорога к производителю.

(58kb)

И в гарантийном талоне, и на официальных сайтах производителей можно найти списки авторизованных сервис-центров — тех организаций, которым компания-производитель доверяет ремонт своей техники. И не только доверяет — производитель также гарантирует, что при ремонте будут использоваться только оригинальные запасные части и детали или же их аналоги, соответствующие всем стандартам компании.

Конечно, всегда есть соблазн обратиться в сторонний сервис-центр — тот, который находится рядом с вашим домом или в котором работает знакомый мастер. Возможно, в такой мастерской товар вам починят быстрее и дешевле. Однако после этого вы лишитесь права на гарантийное обслуживание в авторизованных сервис-центрах — именно так карают практически все производители за ремонт техники неуполномоченными на то лицами. Кроме того, отдавая свою «прелесссссть» в «левую» мастерскую, вы не можете быть уверены ни в качестве деталей, используемых мастером при ремонте, ни в его бережном отношении к устройству.

Убедившись в необходимости ремонта и решив для себя, что чинить ваше устройство будут нужные люди, необходимо позвонить в сервисный центр продавца (в отсутствие гарантии продавца — в центр компании-производителя). По телефону вас попросят назвать серийный номер и номер продукта — для того, чтобы определить «серый» он или нет, а также дату продажи — это позволит узнать, действует ли еще гарантия на товар.

Если все в порядке, диспетчер предложит вам подвезти товар в ближайший сервисный центр или направит к вам инженера для ремонта, который созвонится с вами, по телефону осуществит диагностику и приедет к вам домой с нужными запчастями (так, например, делает Hewlett-Packard).

(63kb)

После этого, в случае соблюдения вами всех условий гарантии, вас на время ремонта лишат устройства. Гарантийный ремонт всегда бесплатный.

Кстати, учтите, что время нахождения товара в ремонте отразится на вашей гарантии — гарантийный срок будет продлен на все то время, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня обращения к представителям производителя или продавца с требованием об устранении недостатков в товаре и до дня выдачи товара из ремонта. Если починить вашу технику не удается и ее предлагают заменить, гарантийный срок будет исчисляться заново со дня передачи вам товара. Если же ремонт товара предполагал замену какой-либо комплектующей части, на которую установлен свой гарантийный срок (например, аккумулятор ноутбука), то гарантийный срок на эту деталь начинает исчисляться заново.

Кроме того, на время ремонта вы можете потребовать от продавца или производителя замены вашего устройства аналогичным товаром. Товар безвозмездно должны доставить вам в течение трех дней. Есть товары, на которые эта норма Закона о защите прав потребителей не распространяется, однако телефонов, фотоаппаратов, MP3-плееров она касается полностью.

В случае, если срок гарантии уже истек, вам придется оплатить как ремонт, так и необходимые для него детали согласно действующему прейскуранту сервисного центра. Многие компании предлагают более долгий срок бесплатного сервисного обслуживания, нежели срок гарантии. Это означает, что после окончания гарантийного срока и до окончания срока сервисного обслуживания при обращении в авторизованные центры вам придется оплатить только стоимость запчастей, все же работы по устранению неполадок будут осуществляться бесплатно. Например, гарантийный срок для ноутбуков Samsung составляет 1 год, а бесплатного сервисного обслуживания — 3 года.

Чините сами!

Увы, желая обезопасить себя от лишних трат, производители предусмотрели большое количество поломок, на которые не распространяется гарантия. Вам придется оплачивать ремонт, если ваша техника вышла из строя по вине одной из этих причин:

(66kb)

1. Нарушение условий эксплуатации и хранения.

2. Несоблюдение указаний инструкции.

3. Небрежное обращение.

4. Включение в сеть с несоответствующим напряжением.

5. Наличие механических повреждений, в т.ч. тех, причиной которых являются действия животных.

6. Ремонт неуполномоченными лицами.

7. Форс-мажорные обстоятельства (несчастный случай, пожар, удар молнии, затопление и т.п.).

8. Попадание посторонних предметов или жидкостей, продуктов жизнедеятельности животных.

9. Использование оборудования, предназначенного для личных (бытовых, семейных) нужд, для осуществления предпринимательской деятельности.

10. Использование нестандартных/некачественных расходных материалов, элементов питания, носителей информации различных типов.

11. Изменение конструкции устройства, не указанное в технической документации.

Естественно, к негарантийному случаю будет относиться и ремонт техники, владелец которой потерял гарантийный талон.

Ни пуха, ни пера...

...в корпусе вашего ноутбука, мобильного телефона и фотоаппарата — желает вам Mobi. Очень надеемся также, что, прочитав этот материал, вы сможете защитить свои права при покупке техники и ее гарантийном обслуживании. Старайтесь бережно обращаться с техникой, не используйте телефон для колки орехов, а CD-привод — в качестве подставки для чашки с кофе, и тогда в случае обращения в сервисный центр вы всегда сможете получить бесплатную помощь квалифицированного мастера.

Автор благодарит юрисконсульта ЗАО «СтройМастер» Анну Миловзорову за помощь в подготовке материала.

blog comments powered by Disqus
Обратная связь
Имя
E-mail
Сообщение:

Отправить