Статьи

С сервисом по жизни / Гарантийное обслуживание мобильных телефонов

Анна Калабина / 10.01.2005 / 03:00

В магазинах сетей “Эльдорадо”, “Техносила”, “М.Видео”, “Мир”, “Партия” в ассортимент продукции, кроме всяческих холодильников — морозильников и газовых плит, входят и мобильные телефоны. Если они есть, значит, их кто-то покупает, но вслед за покупкой может случиться и поломка. “MOBI” провел очередное исследование сервиса и гарантийного обслуживания сотовых телефонов. Вопрос на повестке месяца: кто несет ответственность за ремонт мобильных телефонов, купленных в сетевых магазинах бытовой техники.

Магазины бытовой техники

Чаще всего в “технико-бытовых” магазинах можно увидеть модели LG Electronics, Nokia, Samsung, Siemens. Покупателей сотовых аппаратов увидеть здесь можно не так часто — из всего объема продаж в таких магазинах телефонам отводится порядка 5%. Наверное, потому, что психологически отнести сотовый телефон к бытовому устройству тяжело — это, скорее, неразлучный друг.

И все-таки этот друг иногда предает. По данным аналитических агентств, самый большой объем брака среди всех производителей у корейских компаний LG Electronics и Maxon. У Nokia, Siemens, Samsung, Motorola, Philips и прочих количество брака, как правило, не превышает 3%. Особенно пугаться не стоит — по данным компании DIXIS, шансы схлопотать поломку в первый год работы не более 5%. И все же, если вы стали одним из тех “счастливчиков”, которые в течение года после приобретения аппарата вынуждены отправлять его в ремонт, первое, что нужно сделать, — постараться найти чудом уцелевшую упаковку, в которой где-то между кусками пенопласта должен сохраниться листок с заветными буквами — “гарантийный талон”. Чаще всего гарантийный ремонт будет осуществлять сам производитель в своих авторизованных центрах. Например, для починки телефона марки Nokia в сервисной службе “Техносила” мне дали четыре номера, по которым следует обратиться. Это оказались сервисные центры DIXIS, “ Би Лайн”, “Телефорум” и номер, по которому “абонент находился вне зоны обслуживания”. По словам Виктории Ереминой, руководителя пресс-службы Nokia в России, эти сервисные центры действительно имеют авторизацию компании: “Nokia имеет авторизованные сервисные центры на территории РФ, которые осуществляют послепродажное обслуживание мобильных телефонов. Все они оснащены специальным оборудованием для ремонта аппаратов, для специалистов центров постоянно проводятся тренинги, также авторизованные сервисные центры регулярно подвергаются проверке со стороны Nokia относительно качества предоставляемых услуг”.

И так с каждым производителем — аппарат определенной марки имеет своего лечащего врача, телефоны которого должны быть указаны в самом гарантийном талоне. В сервисной сети “Техносила” мобильные телефоны вообще не ремонтируют — как мне сказали в сервисной службе — из-за отсутствия мастеров. По этой причине мобильные телефоны не входят в программу “Сервис+”, по условиям которой можно приобрести дополнительный сертификат на бесплатный ремонт от продавца еще в течение двух-трех лет.

Из жизни

“Честно говоря, к покупке сотового телефона я не отношусь как к серьезному капиталовложению, поэтому покупаю его по случаю, зайдя в “Евросеть” или в DIXIS. Другое дело — мой отец. Решившись, наконец, расстаться с мобильным другом 1998 года выпуска, папа предложил прогуляться в магазин бытовой техники. Почему именно в него? Потому, что по мнению моего родителя — это самое надежное место для покупки сотового телефона. По дороге он читал мне лекции на тему грамотного обслуживания, серьезного сервиса, уверенности, что не подсунут какую-нибудь “серость”. В итоге “Моторолу” сменил “Филипс”, но счастливый отец разочаровался в приобретении в первую же неделю использования: телефон часто “зависал”, постоянно искал сеть, быстро разряжался. Спустя еще одну неделю пребывания аппарата в сервисном центре нам объявили, что с телефоном надо обходиться бережно и не ронять — пришлось чинить за свой счет. Так был развенчан отцовский “кумир”.

Гарантийные сроки

Гарантийный срок работы аппарата составляет год — это значит, что если в течение этого времени телефон сломался не по вине владельца (это еще придется доказать), его отремонтируют абсолютно бесплатно, хотя и время на это понадобится: согласно законодательству, срок ремонта не может превышать 20 дней. Бывают, однако, особенно трудные случаи: например, в техсервисе “М.Видео” один телефон чинили три месяца — это была раскладушка Samsung SGH-S500, которая разломилась на две половинки. На тот момент это была новая модель, и необходимую деталь найти было практически невозможно. Кстати, сервисный центр “М.Видео” авторизацию на ремонт телефонов имеет только от Samsung и Panasonic. Поэтому при поломке аппарата другой марки вам посоветуют обратиться сразу в специальные авторизованные центры. Похожая ситуация в “Эльдорадо”: сервис компании принимает только телефоны марок Samsung, LG и Siemens, которые фактически по договоренности ремонтирует компания “ЛитСервис”.

Если жаль времени на ремонт и вы хотите просто поменять товар или вернуть деньги — вам все равно придется потратить время на диагностику: сделать заключение авторизованного сервисного центра, подтверждающее брак в изделии и то, что с телефоном ничего “запрещенного” гарантией не делали. Вы можете либо сами обратиться в СЦ и получить заключение, либо написать заявление в магазине бытовой техники — в этом случае магазин сам перенаправит изделие в сервис. В случае, если брак будет выявлен, покупатель сможет обменять товар или забрать свои деньги обратно. А если не подтвердится, готовьтесь раскошелиться на транспортировку товара из магазина в сервис и на экспертизу. А если вы сами повезете телефон в СЦ или магазин, и там дадут заключение об его браке, в случае подтверждения производственного брака магазин должен будет возместить вам все убытки, возникшие в результате исполнения договора купли-продажи (экспертиза, доставка товара в СЦ и прочие) при наличии подтверждающих документов. “Согласно закону о защите прав потребителей, возврат сломавшегося телефона (с возвратом денег) не производится, — рассказали “MOBI” в группе компаний DIXIS. — Авторизованным сервисным центром проводится экспертиза, и, если телефон попадает под гарантийный случай, ремонт осуществляется бесплатно, если вина в поломке лежит на покупателе — ремонт будет платным”. Следует учесть, что стоимость ремонта телефонного аппарата в авторизованных сервисных центрах не превышает 700 рублей.

Человеческий фактор

Однако очень часто злейшим врагом мобильного телефона является сам владелец: телефоны роняют и заливают водой (особенно летом). Очень часто люди просто не читают инструкций. Лишь на последнем месте по числу обращений в сервисный центр стоит заводской брак, а именно проблемы, возникающие из-за недоработки ПО первых версий. Такая проблема решается просто: заменой прошивки телефона в сервисном центре. Наиболее частая причина обращений в сервис-центр — проблемы, возникающие при передаче данных. По данным DIXIS, с ней сталкиваются 18% клиентов сервисных центров. Однако в таких случаях дело обычно бывает вовсе не в трубке, а в неумении пользоваться соответствующими услугами операторов связи. Некоторым пользователям бывает нелегко разобраться в настройках своего аппарата, и, немного помучившись, они несут его в ремонт. В итоге мастерская возвращает трубку владельцу с предложением просто прочесть инструкцию или обратиться в абонентскую службу за помощью в настройке. Порядка 10% отказов в ремонте сотовых аппаратов происходит в случае, когда повреждение происходило по неосторожности владельца.

blog comments powered by Disqus
Обратная связь
Имя
E-mail
Сообщение:

Отправить