Статьи

Колл-центр оператора сотовой связи: взгляд изнутри

Денис Поповкин / 15.02.2012 / 10:21

Недавно «Билайн» пригласил несколько журналистов и блогеров на экскурсию в московский Центр поддержки клиентов (ЦПК). Гости смогли не только услышать рассказы о работе сотрудников, но и посмотреть на весь процесс изнутри, послушать разговоры операторов с клиентами и познакомиться с руководителями всех отделов.

Централизация и автоматизация

Все колл-центры «Билана» в России работают в централизованном режиме. Когда абонент звонит в службу поддержки, автоматизированная система определяет ближайшего свободного оператора. Фактически за доли секунды (чего клиент даже не замечает) собирается масса информации о самом клиенте. Делается это в том числе для того, чтобы как можно быстрее обслуживать высокодоходных клиентов, коих у «Билайна» большинство, так что планка расходов для попадания в эту «касту» не такая уж высокая. Впрочем, не стоит по этому поводу возмущаться — все логично. Как правило, высокий уровень трат на мобильную связь у тех людей, которые пользуются внушительным набором дополнительных услуг или желают постоянно быть на связи — как по личным, так и по рабочим причинам. Разумеется, чем активнее человек пользуется связью, тем быстрее надо решить его проблему. Впрочем, количества операторов «первой линии» (тех, кто непосредственно принимает звонок) обычно достаточно, чтобы не заставлять ждать любых клиентов.

В некоторых случаях, особенно когда клиенту требуется консультация специалиста, система просит подождать и рассчитывает примерное время ожидания. Конечно, подобный расчет может иметь большую погрешность, хотя в большинстве случаев разница составляет плюс-минус 10 секунд. Я не зря написал «минус» — бывает и такое, что оператор отвечает клиенту быстрее, чем спрогнозировала система.

Каждый отдел имеет «говорящее» название

Если оператор затрудняется помочь клиенту, он просит клиента подождать, ставит звонок на паузу и звонит в «Группу сохранения клиентов и поддержки операторов» («вторая линия»). Там он может получить консультацию у более опытного специалиста и потом либо ответить клиенту самостоятельно, либо переключить его на специалиста. Также группа сохранения клиентов и поддержки операторов, как ясно из названия, работает с абонентами, желающими расторгнуть договор. С ними обсуждаются причины недовольства, ищутся возможные варианты решения проблемы. Типичный пример — старый тарифный план, ставший слишком затратным на фоне остальных. В таком случае абоненту подбирают наиболее подходящий, современный тарифный план и рассказывают о дополнительных опциях и вариантах экономии. Как нас уверили сотрудники «Билайна», им удается сохранить до 95% клиентов по итогам таких звонков.

С пользователями «Домашнего интернета» (доставшегося «Билайну» в наследство от «Корбины») разговаривают сотрудники другого отдела. Если вы позвоните на номера службы поддержки мобильной связи и скажете, что у вас проблемы с домашним (не мобильным) интернетом, вас автоматически переключат. Правда, «первой линии» поддержки клиентов домашнего интернета в Москве нет. Так что если вы живете в Москве и звоните на телефоны службы поддержки домашнего интернета — скорее всего, вы сразу попадаете в калужский ЦПК. Если сотрудник не может решить ваш вопрос или вам нужна консультация специалиста, он переключает на «вторую линию», отделение которой уже есть и в Москве, и в Калуге.

Кстати говоря, московское отделение ЦПК работает до 22 часов вечера, так что все звонки после этого времени обслуживаются центрами из других регионов.

Отдельно работает «Группа рассмотрения претензий клиентов». Как правило, сюда перенаправляются сложные звонки, требующие подчас чуть ли не психологической консультации. Как нас заверили, для ЦПК нет клиентов «нон грата», обслужить стараются каждого, т.к. вчерашний скандалист сегодня может позвонить с реальной проблемой. То есть «сложные» клиенты никак в системе не помечаются, и оператор отказаться от общения с таким клиентом не может.

Разумеется, работу всех вышеназванных служб ЦПК контролирует «Группа оценки качества обслуживания». Каждый месяц они отбирают по 10 звонков каждого оператора, отдавая предпочтение звонкам с претензиями и звонкам, по итогам которых клиент поставил низкие оценки (правда, оценивают консультацию лишь 15% клиентов), и прослушивают их. Также сотрудники этой группы иногда звонят под видом обычных клиентов и опрашивают операторов по различным акциям, тарифным планам и т.п., проверяя их знания в том числе.

Для работы с VIP-клиентами (звезды шоу-бизнеса, известные политики, топ-менеджеры) существует отдельная группа. Такие клиенты обслуживаются у них напрямую, т.е. у каждого VIP-клиента есть свой персональный менеджер. И это, кстати, единственный вариант, когда абонент может обращаться к какому-то конкретному сотруднику. Вы не можете позвонить в службу поддержки и попросить соединить вас с каким-то определенным оператором, если вы не VIP.

В столь напряженной работе может случиться что угодно. Поэтому в ЦПК имеется медицинский кабинет с дежурящим там врачом. А для релаксации операторов на больших экранах, подвешенных под потолком, демонстрируются фотографии живой природы. Иногда даже мультфильмы показывают (без звука).

Работа не для ленивых

Для операторов предусмотрено два режима работы: 9-часовой рабочий день (из этого времени час — на все перерывы суммарно), пять рабочих дней и два выходных; и 12-часовой рабочий день (час двадцать минут на перерывы), два рабочих дня через два выходных. На «первую линию» идут звонки один за одним, операторы не сидят без дела. Только закончился один звонок — тут же поступает новый. Пауза между звонками меньше секунды, нет времени даже перевести дух.

Рабочее место оператора — обычный персональный компьютер со специальным программным обеспечением (под Windows) и коммутационный аппарат. Какие-то сотрудники используют обычные телефонные трубки для общения с клиентами, другие — гарнитуры. В этом смысле работодатель никаких требований не предъявляет, сотрудник сам выбирает удобный для себя инструмент и даже может менять его впоследствии.

Управление звонками — через программу. Для приема входящего звонка достаточно кликнуть мышкой, точно также — положить трубку. Там же можно посмотреть все данные на клиента, подключить или отключить ему различные услуги.

Все работники ЦПК проходят серию тренингов. На первых этапах это общие тренинги для повышения коммуникационных способностей, стрессоустойчивости и прочих необходимых сотруднику колл-центра качеств. В дальнейшем тренинг больше похож на разбор конкретных ситуаций, ошибок.

Работа в ЦПК — не для ленивых, это точно. Однако, по заявлениям руководителей отделов ЦПК, большой текучки кадров не наблюдается. У любого оператора службы поддержки (а это действительно по большей части студенты) есть возможность расти по карьерной лестнице как внутри самого ЦПК, так и в организации в целом. Некоторые региональные директора и даже топ-менеджеры «Билайна» тоже когда-то были простыми сотрудниками колл-центра, график работы которых, наверное, наиболее напряженный — ведь им приходится действительно неустанно работать на протяжении всего рабочего дня. Впрочем, и выходят отсюда самые дисциплинированные работники. И это неудивительно — без дисциплины на такой работе долго не продержишься.

В тему
20.03.2006 / 03:00
еще...
blog comments powered by Disqus
Обратная связь
Имя
E-mail
Сообщение:

Отправить