Статьи

Особенности национального ремонта / Как работают российские сервис-центры

Максим Букин / 19.12.2005 / 20:26

Если у вас есть мобильный телефон, то вам так или иначе, рано или поздно, придется иметь дело с сервис-центром. Однако что мы знаем о людях, которые забирают наши «больные» трубки и возвращают их «здоровыми»? Как показывает практика, не так уж много.

Мы решили восполнить этот досадный пробел и посетили один из московских учебных центров, где занимаются подготовкой «асов паяльника и программатора» — людей, которые дают нашим мобильным устройствам вторую, а иногда и третью жизнь.

С сертификатом и без

Согласно действующему законодательству, обязательного лицензирования услуг по ремонту сотовых телефонов пока не существует. Есть только авторизация производителя, но никакими правовыми нормами она пока не регулируется. Поэтому в России в настоящий момент складывается достаточно странная ситуация — из всей массы сервис-центров, коих насчитывается несколько тысяч, не более 10% авторизовано для официального ремонта каких-либо сотовых телефонов, будь то Siemens, Samsung или экзотический VKMobile. Остальные работают «как Бог на душу положит» — то есть без каких-либо серьезных документов и гарантий. Однако и у таких организаций есть свои неоспоримые преимущества. Во-первых, высокая скорость работы, во-вторых, стоимость, которая редко превышает $15-30 (без учета цены деталей, разумеется).

Cтандартное рабочее место сервис-инженера (72Kb)

Паяльная станция и держатель, лампа со стеклом увеличения — стандартное рабочее место сервис-инженера.

А вот минусов чуть больше. К примеру, вместо хорошего, «фирменного», как у нас называют, элемента, в телефон может быть установлен более дешевый аналог. Предупредит ли вас об этом мастер — это еще очень большой вопрос, но то, что такой элемент будет работать куда менее стабильно — это факт. Также есть сложности с грамотной диагностикой неисправностей — все-таки GSM-тестеры, анализаторы спектра или анализаторы батарей, генераторы ВЧ сигналов и прочее высококлассное оборудование доступны далеко не всем сервисным центрам. В обычном несертифицированном сервисном центре можно рассчитывать разве что на программатор, паяльное оборудование, возможно — один — два микроскопа. Конечно, там будут и универсальное измерительное оборудование, и ультразвуковая ванна для снятия коррозии с плат. Все это позволяет выполнять только легкий ремонт или замену компонентов, что не требует от обслуживающего персонала высокой квалификации. Хотя стоит отметить, что зачастую большего и не требуется — мелкий ремонт в неавторизованном сервисе сделают, по крайней мере, быстро. А вот официальные конторы очень часто намеренно затягивают процесс ремонта, так как им просто некуда и незачем спешить — по закону «О защите прав потребителя» у них есть аж 20 дней на устранение неисправности.

Но если у вас нет особого желания рисковать, обращаясь туда, где «дешево и сердито», то имеет смысл направить свои стопы в сертифицированный сервис-центр. Во-первых, по гарантии такой ремонт для пользователя производится бесплатно, во-вторых, в таких компаниях все-таки больше шансов на то, что сотовый телефон действительно починят, а не искалечат. Однако и во всех без исключения сертифицированных сервисных центрах всегда есть масса проблем. К примеру, сложно, долго и мучительно заказываются необходимые детали для ремонта сотовых телефонов. Поэтому вместо одного — двух часов, которые требуются на решение несложной технической проблемы, приходится ждать по нескольку дней, а то и недель, пока вышедшая из строя деталь придет со склада в России или, хуже того, Европе.

Некоторые неофициальные ремонтные мастерские со временем выходят на иной качественный уровень и проходят процедуру сертификации. Кроме статуса и престижа, это дает возможность расширить бизнес и увеличить прибыли. Однако если за гарантийный ремонт платит производитель, то он и диктует правила. Как рассказал генеральный директор компании ООО «Джи Эс Эм Сервис.РУ» Максим Завалий, у каждого производителя есть несколько ступеней авторизации. Если организация собирается заниматься самым простым ремонтом (от замены корпусов, передатчиков и т. д. до пайки и работы с печатными платами), то для сертификации надо будет не только заполнить специальную заявку, но и обзавестись полным комплектом оборудования. Кроме того, помещение должно быть приведено в порядок, соответствующий стандартам компании производителя. Потребуется отделить зону приемки от зоны ремонта, обставить все специальной мебелью, настелить антистатический линолеум, и т. д. и т. п. Таким образом, без учета ремонта и аренды помещения, сертификация на самый простой уровень обойдется примерно в $25-40 тысяч. А это, согласитесь, солидная сумма...

Как это ни странно, но на подготовку технических специалистов обращается куда меньше внимания, чем на техническое оснащение сервиса. По словам игроков рынка, сложнее всего получить сертификацию у таких компаний, как Motorola, Nokia и Sony Ericsson. У них очень строгие требования, которым, как отметил наш информированный источник, «почти нереально соответствовать средней или небольшой компании, особенно в регионах». Наиболее доступные для сертификации компании — Siemens, Samsung и LG. Обычно эти вендоры стараются не перебивать бизнес уже существующим сервис-центрам и неохотно дают авторизацию компаниям, работающим в одних и тех же городах, пусть даже и с миллионным населением. А проще всего получить авторизацию на ремонт таких производителей, как Voxtel, Pantech. Однако эти компании бывают не слишком аккуратны при оплате услуг, иногда сервис-центрам приходится по нескольку месяцев ждать денег за уже сделанную работу.

Поломки и права потребителей

Чаще всего в мобильных телефонах приходится чинить треснувшие дисплеи. Однако мало кто знает, что вместе с экраном трещину, обычно, получает и керамический передатчик. При такого рода поломке его, скорее всего, тоже придется поменять ($5 за работу, $7 — за деталь).

При ремонте сотовых трубок как никогда верна поговорка «где тонко — там и рвется». У одних моделей это ПО, раскладушки страдают от слабых соединительных контактов, у слайдеров чаще всего летят механические детали. Если производитель решил сэкономить за счет предохранителей, прокладок и прочих «защитных» деталей, то не исключено, что со временем все эти скрытые недостатки проявятся и вам придется обращаться в сервис-центр. Конечно, там могут отказаться чинить вашу трубку, ведь куда проще заявить, что телефон ремонту не подлежит и вообще снят с гарантии «по причине попадания внутрь посторонней жидкости». И не факт, что вам самостоятельно удастся убедить сервисных инженеров, что вина в том не ваша, а производителя. Если же вы уверены в своей правоте, то требуйте провести экспертизу. Согласно статье №18 Закона «О защите прав потребителей», в период гарантии организовывать и оплачивать экспертизу обязан продавец. Но если вдруг выяснится, что «утопление» произошло по вашей вине, то магазин будет вправе взыскать с вас расходы на экспертизу. Если же обнаружится, что правы именно вы и поломка в телефоне произошла из-за недоработок производителя, то у вас есть полное право потребовать у продавца замены телефона на новый или возврата потраченных денег.

Программаторы и детали

GSM-тестер - прибор для диагностики неполадок в сотовых телефонах (56Kb)

GSM-тестер — прибор для диагностики неполадок в сотовых телефонах.

Меню GSM-тестера. Все как обычно, на английском (70Kb)

Меню GSM-тестера. Все как обычно, на английском.

Специальные устройства-программаторы, которые используются для модификации ПО сотовых телефонов — это отдельная история. Проблема в том, что доступ к официальным программаторам сервис-центр может получить только после получения авторизации. Все остальные используют «левые» программаторы, которые имеют специфические функции — к примеру, возможность разблокировки SimLock, смена серийного номера IMEI и т. д.

А что касается запасных деталей для ремонта, то авторизованный сервисный центр может заказать такие детали напрямую у производителя. Само собой, стоимость запчастей будет невысока, однако на доставку может уйти довольно много времени (в зависимости от того, с какого склада идут поставки). Правда, согласно требованиям вендоров, в авторизованном центре всегда должен быть определенный запас запчастей для самых частых поломок, но, как вы понимаете, «должно быть» и «есть» — это очень разные вещи.

Независимые сервис-центры используют «аналоги» (запчасти, произведенные кем угодно и где угодно) или более качественные китайско-тайваньские детали, которые в массовом порядке воруют с заводов и перепродают «налево». Само собой, хорошие запчасти можно получить и сравнительно легальным образом — купить в авторизованном сервис-центре. А вот прошивки (специальные сервисные программы) и мануалы (техническую иллюстрированную документацию по определению неисправностей в мобильном телефоне) можно получить почти бесплатно — как на специализированных форумах, так и на сайтах компаний-производителей. Правда, на сайтах производителей вся сервисная информация имеет гриф Confidential и к ней имеет доступ только авторизованный сервис-партнер, причем за ее разглашение он может лишиться контракта.

Кстати, вендоры «привязывают» к себе авторизованные центры не только прямыми поставками запчастей — некоторые производители каждую свежую модель оснащают новыми разъемами для связи с программаторами. Аналоговый кабель со штекером стоит около $10-15, а изделие от производителя — примерно $350. Причем такие кабели надо закупать как для ходовых моделей, так и для тех, которые только появятся в отдаленном будущем.

Помимо всего прочего, вендоры пристально наблюдают за своими сервисными центрами — существует специальная «полиция качества», сотрудники которой живут в самолетах и поездах, перемещаясь по нашей огромной стране с плановыми проверками. Обычно это серые, неприметные люди, которые самым обычным образом сдают телефоны в ремонт, получают их оттуда, после чего тщательно проверяют качество сделанной работы. При необходимости они могут устроить досмотр производственной зоны. И не дай бог завалить пару таких проверок — авторизации лишают навсегда. Внеплановые контрольные визиты могут производиться и по результатам статистики обращений на «горячие линии» обратной связи с потребителями. Несколько четких жалоб — и в сервис обязательно приедет комиссия для проверки качества работы, причем это люди абсолютно без эмоций — они тщательно все осмотрят, грамотно заполнят текстовую форму, вынесут список недоработок, которые владельцам сервис-центра придется устранять быстро и качественно.

Тренировки и кулуары

Специальный держатель для телефона, с его помощью собирается информацию о силе излучения (67Kb)

Специальный держатель для телефона, с его помощью собирается информацию о силе излучения.

Чтобы выяснить все тонкости ремонта, мы побывали в типовом учебном центре и узнали, как должен выглядеть учебный процесс по подготовке сервисных инженеров по ремонту мобильных терминалов.

Руководитель учебного центра ООО «Джи Эс Эм Сервис.РУ» Игорь Мельников сказал, что есть несколько способов стать грамотным сервисным инженером. Самый трудоемкий и продолжительный — это, конечно, учиться самостоятельно на собственных ошибках и «убитом» железе. Обычно этим путем идут люди, у которых уже есть опыт ремонта телевизоров, видеомагнитофонов и другой бытовой техники.

Второй способ — получить знания в специальном учебном центре, где есть возможность не только обучиться навыкам работы с современной ремонтной техникой, но и пообщаться с единомышленниками, узнать тонкости ремонта наиболее популярных моделей. Хотя, в любом случае, для такой работы и обучения необходимо иметь элементарные знания о работе со сложными техническими устройствами, образование не ниже средне-специального и владеть ПК хотя бы на уровне пользователя — очень много информации по ремонту и эксплуатации содержится исключительно в электронном виде.

Есть и третий способ — получать знания по конкретным моделям сотовых телефонов на официальных тренингах вендоров. Однако подобные мероприятия недешевы (не менее $1 тыс. за недельный курс), да и попасть на них может только сотрудник авторизованного сервис-центра. Чаще всего самое полезное на таких мероприятиях происходит в кулуарах, где люди общаются и делятся друг с другом ценной информацией о том, как грамотно завысить отчет для вендора по ремонту и не попасть на внеочередную проверку.

GSM и CDMA-тестер - устройство, которое может искать неисправности как в GSM, так и в CDMA-телефонах (71Kb)

GSM и CDMA-тестер — устройство, которое может искать неисправности как в GSM, так и в CDMA-телефонах.

Для большинства людей оптимальным является второй путь. Программа учебного центра может быть разбита на логические части по курсам, а может вбирать в себя весь объем знаний сразу. Логически все это разделяют на «железо» и «софт». Сначала происходит знакомство с элементной базой, слушатели изучают принципиальные схемы работы телефонов стандарта GSM различных производителей (Nokia, Siemens, Motorola, Sony Ericsson, Samsung), основные приемы диагностики неисправностей, приобретают навыки работы с оборудованием для диагностики и ремонта, получают информацию о вспомогательных устройствах и материалах. Со временем у «курсанта» появляются умения и навыки, необходимые для работы в сервисном центре. Естественно, даже в процессе обучения человеку необходимо элементарное оборудование — паяльная установка с держателем и штативом, специальная лампа с увеличительным стеклом, микроскоп и т. п.

Второй этап обучения — программирование сотовых телефонов. Здесь разбирают разблокировку, тонкости замены и восстановления программного обеспечения, языкового пакета, а также типичные ошибки при программировании. Для этого в рабочие классы обычно устанавливают портативные компьютеры и разбирают устройство различных программаторов — специальных технических устройств, которые с помощью кабелей связывают компьютер с сотовым телефоном. Средняя продолжительность каждой «ступени мастерства» — порядка 40-45 академических часов.

В учебном центре должен быть минимум один учебный класс, оборудованный для работы не более чем на 10 человек. Конечно, желательно, чтобы в комнате были установлены специальные столы с антистатическим покрытием — именно за такими рабочими местами сервисным инженерам придется трудиться в дальнейшем. Если в учебном классе нет GSM-тестера (стоимость от $16 тысяч), можно смело покидать такие курсы — ничему толковому тут не научат. Тестер — это самый нужный и важный прибор, с помощью которого можно буквально «просветить» мобильный терминал и четко локализовать все его неисправности.
Поскольку профессия сервисного инженера сейчас довольно востребована, то не грех потратить время и силы на поиски достойных курсов. Ведь всем известно, что деньги, затраченные на качественное обучение, очень быстро возвращаются сторицей.

Мобильное бешенство

Не все граждане одинаково стрессоустойчивы. А поскольку бить ногами коллег как-то не совсем прилично, то злость и раздражение частенько вымещают на ни в чем не повинных электрических приборах — компьютерах и мобильных телефонах. По мнению психологов, современные люди становятся все более зависимыми от всевозможных технических устройств на работе, в школе, в личной жизни. Поэтому зависание, отсутствие связи или неправильно сработавшая кнопка не просто вызывают у некоторых волну негодования. Телефон начинает восприниматься как личный враг. И тут уж пиши пропало — швыряют в стену со всей дури, топчут ногами, бросают на пол, кидаются беззащитными трубками в не менее беззащитных домашних животных...

Профессор психологии Мэрилендского университета Кент Норман считает, что люди все больше попадают в психологическую зависимость от своих компьютеров и сотовых телефонов и чувствуют себя преданными, когда происходит поломка или сбой. Лаборатория доктора Нормана провела онлайновый многоязычный опрос, по результатам которого выяснилось, что 10% процентов мужчин хотя бы однажды в жизни швыряли свой сотовый. Около 20% разбивали дисплей или полностью ломали трубку. 80% опрошенных признались, что периодически ругают свои электроприборы страшными и неприличными словами. В целом мужчины более склонны к применению физической силы в отношении компьютеров и мобильных телефонов, женщин-разрушительниц оказалось ровно вполовину меньше.

blog comments powered by Disqus
Обратная связь
Имя
E-mail
Сообщение:

Отправить